messatvJPホスト担当のKenです。一応twitterをやっているが、あまり活用できていないことから本を買ってちゃんと勉強しようという話になりました。3冊も購入したのですがまず1冊目のレビューを。
「twitterマーケティング」 ～何をつぶやいていいのか分からない担当者へ～
サブタイトルがぴったりだ笑
この本にはツイッターのメリットやコツ、活用している企業の具体的な手法が載っています。一貫して「企業が使う」という点にフォーカスされており、企業としてこれからtwitterを使おうという場合には参考になる内容がたくさんありましたが、その中で特に重要だと思ったことをまとめました。
<利用のポイント>
twitterを使う時に時に気をつけるべきことは以下の二点です。
これは繰り返し書いてありましたが「機械ではなく生身の人間がきちんと対応している」ということが分かるような発言をすることが大切。一人の人間として対応することにより親近感が沸き、お客様との関係をよくすることが可能です。@返信もその働きを促進してくれます。
よくも悪くもtwitter上ではすごいスピードで情報が回るので、誠実に投稿や返信をすべきです。嘘やごまかしがばれた時には取り返しがつかなくなるので、良くことも悪いことも包み隠さず、というのが基本姿勢になるようです。
＜やるべきこと＞
「では具体的に何をしたら良いのか？」という一番気になる答えは以下の通り。
- マーケティングに利用する（自社やライバルの評判を調べる）
「#自社名」や「#商品名」やサービス名などで検索し、どのような評判か調べる。ライバルも調べ、自社との評判の違いを知り、商品開発、サービス改善に利用することができる
自社について言及してくれている人を見つけたら、直接アポローチを取り、感謝の気持ちを伝えたり、意見を聞かせてもらったり出来る。クレーマーを見つけた場合も直接連絡を取り、対応することが出来る
twitterを使って、タイムサービスを行ったり、クーポンを出したりすることが出来る。
「今から1時間だけ50%OFFセールを行います。なくなり次第終了です」など。
最新情報や限定セール情報、限定インタビュー、裏話など。フォローしている人が「嬉しい、楽しい、得した」などと思えるような情報を流す。他の人が発信した役に立ちそうなツイートをリツイートすることも含まれる。
＜活用事例＞
具体的に活用している企業の例をピックします。そのまま自社で使えるかどうか分かりませんが、これらの使い方をヒントに自社でも活用できるはずです。
「機内でスタッフに無視されたし、サービスが悪い」と書き込んだ乗客に対して
着陸後空港のゲートでスタッフが「お詫びに出来ることはないですか？」と待っていた。
ツイッター上に集まった1万2000件以上のDellに関する意見の中から厳選した350件を実践。更にそれをツイートした。
オンライン注文のページに、ネイキッドピザについてのツイートを表示。お客さんは、他のお客さんが書いた感想を読むことができるし、書いた人も自分の意見が役に立っているという充実感を得ることが出来る。
「あなたはに1日に何本のペプシコーラを飲みますか？」などと聞き、お客さんとの結びつきを強化。
中古カメラの入荷商品に関する状況を逐次アップし、そこからtwitpicにリンクさせ、商品写真を確認出来るようにしている。
twitterにてネット限定メニュー、シェフのコメント、庭園の様子などを紹介。フォローしたお客様の来館を促し、かつ感想をツイートしてもらえる可能性が高い
ワールドカップ予選をtwitetrで実況中継。ネットユーザーに喜ばれた。
ポイントキャンペーンや顧客対応に活用。毎日のタイムランに表示させることで親近感を醸成。
「同じモノを買うなら知っている人から買いたい」という心理を作ることに成功している
自社からワインを購入したというユーザーのツイートを見ると「Thank you for trying the wines」とサンクスメッセージを送る。顧客は大いに驚き、喜んでくれる
「@recipetter 食材」と送信するとお薦めレシピのURLが送られてくる
＜twitterを活用するためのツール＞
いくつか紹介されていた中で、「これは良さそうだ！」と思った無料ツールを４つピックアップしました。
ツイッターをチーム運用する企業ユーザーを対象として開発されたクライアントソフト。
顧客とコミュニケーションを取ることを目的としている。
色々な観点からアカウントを解析することが出来る。
twitter用のアクセス解析ソフト的な感じでしょうか。
ライブビデオを使って何かを配信する時に使えるツール。配信を開始するボタンを押すとフォロワーに一斉に知らせが届く。
Ustreamとtwitterが合体したような感じ。
色々なジャンルでTweet数が多い記事を参照できる。画像ありなし/動画など細かい設定でサーチすることが可能。
<結論>
マーケティングツールとして、顧客との関係強化（CRM）ツールとして、販売ツールとしてなど多様な使い方が出来ることが分かりました。それらを実践する上で守るべきことは、個々の結びつきを重視し、誠実に対応していくこと。
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